Ovo se pitanje stalno pojavljuje u industriji. Gotovo svaki put osoba koja pita neispravno pristupa.
Pitanje koje se postavlja je "gdje se može postaviti kiosk?" kao da je to komad namještaja koji treba mjesto. Ovaj pristup je unatrag. Pravo pitanje je: gdje kiosk zapravo ima smisla-ne kao dopunska značajka, već kao jedina razumna opcija?
Mnogi ljudi neće priznati: većina postavljanja kioska ne uspijeva. Nema čvrstih podataka o tome, ali potvrdit će oni koji su dovoljno dugo u industriji. U svakom -hotelu srednje razine ili vladinoj zgradi skupi zasloni osjetljivi na dodir skupljaju prašinu u kutovima, zasloni koji su zamrznuti na porukama o pogreškama ili su potpuno isključeni. Netko je odobrio šest-narudžbenicu za njih.
Počnite s onim što zapravo funkcionira
Prijava-na zračnoj luci školski je primjer. Putnici ionako moraju biti u zračnoj luci. Proces je potpuno deterministički-odaberite let, odaberite sjedalo, potvrdite, ispišite. Nitko ne "samo pregledava" na-kiosku za prijavu. Treba ispisati i ukrcajne karte i oznake za prtljagu. Telefoni to ne mogu. Razdoblje.
Zračni prijevoznici sve više usvajaju samouslužne tehnologije (SST) kako bi pružili pojednostavljenije modele usluga. Godine 2007. Međunarodno udruženje zračnog prijevoza pokrenulo je Program brzog putovanja s ciljem povećanja operativne učinkovitosti zračnih luka i prijevoznika. Ova inicijativa obuhvaća poboljšanja na više dodirnih točaka, uključujući prijavu-putnika, obradu prtljage, provjeru autentičnosti dokumenata, upravljanje rezervacijama, postupke ukrcaja i pronalaženje izgubljene prtljage. Citat-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/
Ovdje postoji obrazac koji vrijedi izvući. O fizičkoj prisutnosti nema-pregovaranja-korisnici su već tamo; to se ne može učiniti s kauča. Proces je potpuno standardiziran. Nema prosuđivanja, nema "da provjerim sa svojim upraviteljem." A korisnik već zna što želi. Ne pregledavanje, ne istraživanje-samo izvođenje.
Evo protu{0}}primjera koji komplicira ovu logiku: izložbeni vodiči. Muzeji su prije davali prednost kioscima-neograničene dubine sadržaja, daleko više od bilo koje fizičke ploče. Ovo pogađa sva tri kriterija. Korisnici su tu, proces je jednostavan, znaju koje umjetničko djelo gledaju.
Zatim su se dogodili QR kodovi i muzejske aplikacije. Sada posjetitelji sve skeniraju i dobivaju na svojim telefonima koje nose sa sobom dok hodaju. Kiosk izgubljen.
Dakle, postoji četvrti element koji ljudi zaboravljaju: kiosk treba učiniti nešto što telefon ne može. Obično to znači hardversko{1}}ispisivanje, skeniranje, čitanje kartica, izdavanje nečeg fizičkog. Ako se cijela interakcija sastoji samo od dodirivanja zaslona za dobivanje informacija, nema razloga da netko jednostavno ne koristi svoj telefon.
Kada još pobjeđuju muzejski kiosci? Kada je veliki ekran iskustvo. Umjetničke detalje visoke-razlučivosti nemoguće vidjeti na telefonu. Imerzivni video koji gubi utjecaj na 6 inča. Interaktivne igre s dodirivanjem i manipuliranjem. Ipak za čisti tekst? Telefon je pobijedio.
McDonald'sova stvar
Naručivanje brze hrane-McDonald's-otkriva nešto neočekivano. Jedan regionalni QSR lanac proveo je tri mjeseca pokušavajući shvatiti zašto njihovo predstavljanje kioska ne dostiže brojke koje je McDonald's objavio. Istraga je zašla duboko.
McDonald's ima 40000+ ovih stvari širom svijeta, a prosječna karta porasla je 15-30% nakon instalacije. Ovo na prvu zvuči kao marketinška glupost. Tada psihologija postaje jasna.
Na pultu je suptilan pritisak. Netko čeka. Možda se stvara red. Narudžbe se izvršavaju brzo, donose se sigurni izbori, dodaci se ne dodaju jer je reći "zapravo, ubaci i pitu" neugodno dok netko bulji.
Kiosk uklanja sve to. Događa se pregledavanje. Nove stavke se razmatraju. "Želite li dodati kombinaciju?" dobije da, a da se nitko ne osjeća osuđenim. Ispostavilo se da ljudi zapravo žele potrošiti više-samo im je trebalo ukloniti društveni pritisak.
Ono u čemu je taj regionalni lanac pogriješio je plasman. Kiosci su išli pored pulta, pa su se kupci i dalje osjećali promatrano. McDonald's ih stavlja u posebnu zonu. Ovo zvuči trivijalno. Nije. Dizajn fizičkog prostora važan je jednako kao i softver. I inženjering jelovnika-brojač se ne može jednostavno digitalizirati. Upiti za skuplju prodaju, redoslijed artikala, zadani odabiri, sve to treba preispitati. Većina lanaca to ne želi čuti.
Ovo izokreće uobičajeno razmišljanje. Najbolji scenariji za kiosk nisu samo tamo gdje kiosci MOGU raditi. Oni su mjesto gdje ljudska interakcija zapravo staje na put.
I pravi se novac baca uzalud
Samostalna blagajna-u supermarketu zvuči savršeno do stvarne upotrebe. Malo stvari, ništa neobično? Odlično, brže od reda na blagajni. Ali proizvodi koje treba vagati, alkohol za koji je potrebna provjera osobne iskaznice, jedno skeniranje neuspješno-sada netko svejedno stoji tamo i maše poslužitelju. Postoji i neugodna istina koju nitko ne želi priznati: blagajnici su profesionalci u skeniranju. Brzi su; znaju gdje su bar kodovi. Redovne mušterije su amateri. Za košaricu od 30 artikala, čovjek je vjerojatno brži.
Samo{0}}naplata radi kao dodatak. U trenutku kada postane zamjena, problemi se množe.
Kada je samouslužna blagajna (SCO) prvi put uvedena u Sjedinjenim Državama 1992. godine, dočekana je sa značajnim skepticizmom, zajedno sa široko rasprostranjenom zabrinutošću da će uslijediti znatni gubici. Iako su rezultati istraživanja i dalje mješoviti u pogledu njihovog učinka na smanjenje, posebice na krađu kupaca, tehnologije plaćanja-orijentirane na potrošače postale su sve prevladavajuća značajka u maloprodajnom okruženju. Citat-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353
Bankarski kiosci za bilo što osim provjere stanja i ispisa izvoda nailaze na zid koji nije racionalan, ali vrlo stvaran: kad se radi o novcu, ljudi žele čovjeka. Žele da netko potvrdi da je transfer prošao. Žele vidjeti da netko kima glavom kada se kreću veliki iznosi. Strojevi su savršeno sposobni. Nema povjerenja kupaca.
Povratak na ono što radi
Registracija u bolnici funkcionira na isti način kao i u zračnim lukama-dugi redovi, jednostavne transakcije. Nakon što postoje kiosci za registraciju, dodavanje funkcija plaćanja ne košta gotovo ništa. Isto za ispis rezultata testa, provjeru statusa čekanja i slične funkcije. Jedan uređaj postaje švicarski vojni nož.
hoteli? Uglavnom korisno za kasne prijave-kada je osoblje slabo. Privatnost je također važan faktor-neki gosti ne žele objaviti svoju cijenu sobe onome tko stoji iza njih.
Korporativno upravljanje posjetiteljima je podcijenjeno. Registrirajte ime, tvrtku, skenirajte ID, fotografirajte, ispišite bedž, obavijestite domaćina. Sve standardizirano, sve zahtijeva periferne uređaje. I nadograđuje posao recepcionara iz "ljudskog čovjeka za unos podataka" u "stvarnog pozdravljanja i pomaganja ljudima".
Državne službe
Ovdje je strukturalni problem: uslužne dvorane rade kada su građani na poslu. Zatvoreno vikendom. Pauze za ručak se događaju. Brojevi se prestaju uzimati u 16 sati. Kiosci to potpuno kvare. Stavite ih u društvene centre, poslovnice banaka, trgovačke centre. Odjednom postaje moguće "obaviti to na putu kući".
Postoji nešto što se rijetko spominje: državni prozori postaju emocionalni ventili. Ljudi se pojavljuju frustrirani, svađaju se oko zahtjeva, iskaljuju se na osoblju. Izgaranje je stvarno. Kiosci apsorbiraju standardizirane zadatke. Ljudski prozori rješavaju istinsku složenost. Svi su sretniji.
Očito pogrešne aplikacije
Sve što zahtijeva emocionalnu inteligenciju-savjetovanje, donošenje loših vijesti, pogrebne usluge-očigledno je vani. Ovo ne treba objašnjavati, ali prijedlozi za "kioske za pomoć uplašenim" zapravo su prešli stolove, tako da očito jest.
Visoko personalizirane odluke-planiranje osiguranja, investicijski savjeti, pravne konzultacije-ne mogu se svesti na stabla odlučivanja. Cijela poanta je ljudska prosudba koja se prilagođava jedinstvenim situacijama.
Ispunjavanje-složenog obrasca mučenje je na dodirnom zaslonu. Učinkovitost tipkanja pada na možda trećinu fizičke tipkovnice. Prisiljavanje korisnika da unose odlomke teksta na kiosku je neprijateljski dizajn.
Čisto traženje informacija-"u koje vrijeme se trgovački centar zatvara?"-već je riješeno. Ljudi to traže na internetu. Nitko ne ide do kioska pitati.
Procjena novih scenarija
Ne postoji formula za to. Više se radi o tome ima li situacija isti DNK kao uspješni slučajevi.
Prvo što treba identificirati: jesu li ljudi već dužni negdje biti? Ako se to može riješiti s kauča, bitka je već izgubljena. Telefoni i prijenosna računala pobjeđuju. Hardver se instalira za ljude koji ne moraju biti tamo, a zatim ga nitko ne koristi.
Zatim pitanje fleksibilnosti. "Ovisi" ili "ponekad se prave iznimke"-što znači da čovjek negdje ostaje u toku. Možda 80% ide na kiosk, ali tih 20% frustrira sve. I osoblje i korisnici.
I ovo se stalno pojavljuje: što kiosk radi što zahtijeva da bude kiosk? „Prikaz informacija na većem ekranu“ nije dovoljan. Pisač, skener, čitač kartica, stvar koja izdaje fizički objekt-nešto što telefon doslovno ne može. To je ono što opravdava hardver.
Sva tri elementa su usklađena, projekti obično funkcioniraju. Jedan je neizvjestan, bolje razmisli. Dva nedostaju, postavlja se pitanje zašto su kiosci uopće u razgovoru.
Sam kiosk ionako nikad nije rješenje. To je jedna od mogućih implementacija odgovora. Stvarni odgovor je odgonetnuti koji se problem rješava, za koga, pod kojim ograničenjima. Shvatite to kako treba i pitanje hardvera gotovo će samo po sebi dobiti odgovor.
